Руководители компаний автоматизируют бизнес-процессы, чтобы сэкономить время на обработку лидов, увеличить лояльность клиентов и прибыль. Давайте разберемся, как оптимизировать работу отдела продаж и какие цели влияют на развитие проекта.
Клиенты любят внимание. Их огорчает «холодный» прием в ресторане или ответ менеджера после минуты ожидания. Если клиента не устраивает качество обслуживания, он уходит туда, где будет комфортно. Чтобы удержать покупателей выстраивайте грамотный клиентский сервис .
Управлять бизнес-процессами и контролировать отношения с каждым клиентом помогают CRM-системы. Перед внедрением CRM определитесь с целями внедрения и ожидаемым эффектом. Это позволит подобрать правильный продукт, тариф и определить объем работ для внедрения.
Универсальные и часто встречаемые цели
Для руководителя:- Увеличение объема продаж: по направлениям, регионам, текущим клиентам, менеджерам и т.д.;
- Повышение качества работы сотрудников;
- Повышение темпа работы сотрудников;
- Увеличение лояльности клиентов;
- Инструмент для анализа проваленных сделок;
- Защита клиентской базы в случае смены менеджера, чтобы не было утечки информации.
- Отслеживание динамики выполнения месячного плана продаж;
- Автоматическое распределение входящих заявок по критериям;
- Напоминание о сделках и необходимых действиях;
- Автоматизация рутинных задач и др.
- Базовые — цели, без реализации которых CRM нельзя считать внедренной;
- Второстепенные — цели, которые желательно реализовать;
- Первичные — легко достижимые цели, отражающие эффективность проекта;
- Приоритетные по сроку — цели, достижение которых необходимо в первую очередь.
Базовые и первичные цели
1. Интеграция CRM с:- Почтой — почтовые ящики сотрудников интегрируются с CRM;
- Телефонией — телефонные разговоры сохраняются в CRM в карточке клиента и сделке;
- Сайтом — заявки, заказы, информация из онлайн-чатов попадают в систему и обрабатываются менеджерами;
- С онлайн-консультантами — руководитель видит количество принятых и отклоненных диалогов, дальнейшую работу с каждым лидом, количество сконвертированных заявок в сделки и др.
Мотивацию менеджеров стоит привязать к показателям CRM и выплачивать бонусы по этим данным. Система позволит получать точную информацию о работе сотрудника и формировать отчетность без погрешности.
2. Настройка воронки продаж
Воронка продаж — распределение клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки. Она включает работу с лидами и сделками или только со сделками. Так же руководители часто формируют отдельные воронки по разным направлениям деятельности компании, если организация продает товары и оказывает услуги. Это поможет вести статистику для анализа работы по каждому направлению, выделять проблемные стадии и улучшать работу.
Руководителю важно отслеживать узкие места в воронке продаж и работать над их расширением. Анализ по причинам отказа поможет принять решения об изменении условий продаж, организационной структуры компании или о дополнительном обучении сотрудников. CRM сама ведет клиента по воронке: от холодного контакта до завершенной сделки. Правильно настроенные роботы облегчают и упрощают работу менеджеру и руководителю: отправляют клиентам письма, sms, ставят задания менеджерам и автоматизируют продажи.
После достижения базовых и первичных целей изучайте и используйте остальные инструменты сервиса. Например, прокачайте CRM-маркетинг и настройте интеграцию с:
- Email-рассылками. Используйте стандартные шаблоны писем для рассылки по клиентской базе, отредактируйте их, увеличивайте повторные продажи и лояльность клиентов;
- Скриптами продаж. Экономьте время менеджеров: контактные данные из CRM автоматически подставляются в скрипт. Автоматизация скрипта поможет выполнять вовремя обещания перед клиентами;
- Сервисами коллтрекинга. Отслеживайте эффективность рекламных каналов: с какого сайта, источника трафика, по какому рекламному объявлению, из какого поисковика пришел клиент. Инструмент актуален для анализа рекламных бюджетов.
Если у вас появились вопросы по внедрению Битрикс24, напишите нам на почту: info@aspro.ru. Подробно проконсультируем по всем этапам и задачам, которые решает CRM.
Хотите быть в курсе последних новинок? Подписывайтесь на нас в социальных сетях, если вы этого еще не сделали: