Каким должен быть онлайн-чат. Советы на примере JivoSite



Для владельцев онлайн-проектов актуален вопрос: как увеличить конверсию входящего трафика? Способов много, самый простой и доступный – подключить онлайн-чат. По данным исследовательской компании Forrester, 55% пользователей не завершают покупки, если не найдут быстрого ответа на интересующий вопрос. А 77% посетителей не хотят искать ответ самостоятельно и ждут помощи.

Данные говорят о необходимости онлайн-чата. Главное, правильно настроить его появление. В статье рассмотрим успешные сценарии активных приглашений и сообщения, вовлекающие в диалог. В качестве примера возьмем сервис JivoSite – его мы используем на нашем сайте и для проектов клиентов.

Как превратить онлайн-консультанта в медвежью услугу
Как в офлайн, так и в онлайн-магазине, посетители хотят изучить ваше предложение самостоятельно. Их раздражает навязчивый консультант с обращением: «Чем я могу вам помочь? Вы пробыли на нашем сайте уже несколько секунд».
Если вы зададите вопрос «с порога», вероятно, пользователь закроет чат и больше не напишет в него. Однако, если грамотно выбрать время, активное приглашение будет кстати. Например, клиент уже несколько минут изучает каталог или перешел на конкретный товар. В этих случаях ему есть, о чем спросить, и помощь будет своевременной. Помимо этого, есть страницы, на которых онлайн-консультант необходим:
  • страница 404 ошибки
  • результаты поиска после фильтра
  • страница доставки и оплаты
  • страница контактов.
В JivoSite при стандартных настройках приглашение появляется через 20 секунд. Увеличивайте эту цифру, опираясь на данные из Яндекс.Метрики и Google Analytics по среднему времени нахождения пользователей на вашем сайте.

Как делаем мы:
Используем 4 условия, при одновременном выполнении которых активируется приглашение в чат.  
  1. Есть хотя бы один оператор в сети, чтобы вопрос посетителя не остался без внимания.
  2. Посетитель находится на странице более 10 секунд, чтобы познакомиться с содержимым.
  3. Посетитель находится на сайте более 30 секунд.
  4. Время от последнего активного приглашения – бесконечность. Если посетитель сам закрыл чат, приглашение к диалогу он больше не увидит.
Это позволяет быть ненавязчивым, но оставаться внимательным и вовремя поймать клиента.


От шаблонных фраз к персональным предложениям
Не будьте как все, обязательно поменяйте стандартный текст «Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?» на целевой вопрос или предложение. Клиент видел подобное обращение на многих сайтах и воспринимает его как фон. Вот несколько примеров:
  • Здравствуйте! Какое платье вас интересует: на каждый день или праздник?
  • Добрый день! Сегодня действует скидка 10% на все туры в Сочи. Рассказать подробнее?
  • Хей-хей! Я не бот! И готов ответить на любой вопрос.
  • Бррр.. Сегодня очень холодно, а у нас горячая скидка 40% на обогреватели. Вас согреть?
  • До 15 марта действует скидка на курсы шитья для начинающих. Вас записать?
Важно сообщить пользователю что-то новое и полезное. Скидки, акции, специальные предложения или персональная консультация – все это может заинтересовать посетителя. Если вы сомневаетесь, какой текст выбрать, напишите приглашение, связанное с вашей деятельностью или товаром на сайте. Обязательно тестируйте несколько вариантов обращений и сравнивайте показатели.

Как делаем мы:
Клиент переходит на сайт или демо-версию решения и видит заголовок с нашим уникальным торговым предложением, например «Ваш новый сайт здесь!». Во всплывающем окне сообщаем, чем можем помочь: подобрать решение, бесплатно проконсультировать или расскажем про скидку.


Онлайн-чат на сайте aspro.ru


Операторы call-центра тоже люди
Иногда чат ассоциируется у клиента с ботом. После неудачных попыток получить нужный ответ, он перестает использовать его навсегда. Ваша задача убедить посетителя в том, что ему ответит живой человек. Для этого:
  • Не используйте фотографии с фотостоков
    Как и с шаблонным приглашением, клиент много раз видел фото девушки с гарнитурой. Шаблонная картинка не вызывает доверия и желание задать вопрос.
  • Не используйте фото знаменитых людей
    Возможно, клиенты отреагируют на известную личность и напишут в чат. Но это будут шутки и нецелевые обращения.
  • Загрузите фотографии ваших сотрудников
    Не обязательно, чтобы изображение было сделано профессиональным фотографом. Достаточно адекватной картинки с реальным человеком. В JivoSite фотографии операторов доступны в бесплатной версии. Это позволяет сделать процесс общения комфортным для всех клиентов.
Используйте возможности JivoSite с CRM
Представьте, клиент переписывался с одним менеджером, а через неделю другой сотрудник продолжает обсуждение с того же места, на котором закончился разговор. Для этого достаточно интегрировать онлайн-чат с Битрикс24. Вы сможете сохранять историю переписки в карточке клиента в CRM. Это позволит:
  • упорядочить работу: у вас не будет хаоса из заявок в чате
  • быстро вникнуть в суть вопроса посетителя: все обращения сохраняются и любой оператор может посмотреть, чем интересовался клиент.
Вам остается только научить менеджеров эффективной работе с системой. Например, проанализируйте и составьте список часто задаваемых вопросов от клиентов и подготовьте заготовки ответов, которые можно быстро использовать под конкретные вопросы. Это позволит обрабатывать больше заявок за короткий промежуток времени.

Время на вес золота
JivoSite позволяет эффективно экономить время клиента. Если операторы онлайн, не требуйте у пользователя заполнять форму обратной связи. Ведите общение в формате диалога. Все данные сохранятся, если интегрируете чат с CRM.
Если в онлайне никого нет, попросите пользователя оставить данные для обратной связи. Но помните, большое количество обязательных полей отпугивает потенциальных клиентов. Вместо того, чтобы задать вопрос, они уйдут с сайта. Достаточно сделать обязательным что-то одно: email или номер телефона.

Как делаем мы:
Если операторы в чате – посетителю не требуется оставлять контактные данные. Он пишет сразу же. Если все операторы офлайн, просим пользователя оставить только email.

Заключение
Чтобы настроить онлайн-чат, необходимо проанализировать поведение пользователей и понять, какое сообщение может заинтересовать и принести пользу. Экспериментируйте и учитывайте потребность клиентов, чтобы настроить активное приглашение правильно. Используйте проверенные инструменты: JivoSite – один из популярных и надежных сервисом. А интеграция с CRM Битрикс24 поможет не только обработать единичное обращение, но и собрать информацию о клиенте и сделать выгодное предложение.



Подписывайтесь на нас в социальных сетях, если вы этого еще не сделали: