Каталог решений

HelpDesk (Service Desk) - система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24. Сценарии использования:внутренняя техподдержка пользователей (например, ИТ отдел обрабатывает заявки, все остальные пользователи «Клиенты» могут оставлять заявки)внешняя техподдержка клиентовКому подойдет данное решение:ИТ компаниямПроизводителямСервисным центрамБизнес-центрамЧем отличается от штатного функционала задач:приватные комментарии для сотрудников внутри заявки;отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания, оборудование;автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера);скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения;специализированные отчеты;перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания);нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов. Сотрудники и клиенты получают уведомления при событиях:Оповещение ответственного за заявку при создании заявки;Оповещение ответственного за заявку при снятии ответственности;Оповещение ответственного за заявку при назначении ответственности;Оповещение ответственного за заявку о смене статуса заявки;Оповещение ответственного за заявку о добавлении комментария;Оповещение контактного лица при создании заявки;Оповещение контактного лица о смене статуса заявки;Оповещение контактного лица заявки о добавлении публичного комментария;Оповещение наблюдателей при смене ответственного;Оповещение наблюдателей о смене статуса заявки;Оповещение наблюдателей при добавлении их к заявке;Оповещение наблюдателей о добавлении комментария. Описание ролей пользователей:Администратор - полный доступ;Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы;Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем;Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет.Настройки решения:Типы заявокПриоритеты заявокСтатусы заявокНормативы обработки заявок (SLA) Привязка договоров и объектов обслуживания возможно только к компании.

Help desk (service desk) для Битрикс24

от Darneo — создание и поддержка интернет-магазинов

Купить: 120 000 60 000 руб.

Попробовать (30 дней)

Акция действительна по 19 февраля 2023

Скриншоты

Описание

Технические данные

Опубликовано:: 29.04.2019
Обновлено:: 27.01.2023
Версия:: 1.4.3
Установлено:: 500 - 999 раз
Подходящие редакции:: «Корпоративный портал», «Энтерпрайз»
Адаптивность:: Нет
Поддержка Композита:: Нет
Совместимо с Сайты24: Нет

Пользовательское соглашение

Описание

HelpDesk (Service Desk) - система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.

Сценарии использования:

внутренняя техподдержка пользователей (например, ИТ отдел обрабатывает заявки, все остальные пользователи «Клиенты» могут оставлять заявки)
внешняя техподдержка клиентов

Кому подойдет данное решение:

ИТ компаниям
Производителям
Сервисным центрам
Бизнес-центрам

Чем отличается от штатного функционала задач:

приватные комментарии для сотрудников внутри заявки;
отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания, оборудование;
автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера);
скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения;
специализированные отчеты;
перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания);
нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов.

Сотрудники и клиенты получают уведомления при событиях:

Оповещение ответственного за заявку при создании заявки;
Оповещение ответственного за заявку при снятии ответственности;
Оповещение ответственного за заявку при назначении ответственности;
Оповещение ответственного за заявку о смене статуса заявки;
Оповещение ответственного за заявку о добавлении комментария;
Оповещение контактного лица при создании заявки;
Оповещение контактного лица о смене статуса заявки;
Оповещение контактного лица заявки о добавлении публичного комментария;
Оповещение наблюдателей при смене ответственного;
Оповещение наблюдателей о смене статуса заявки;
Оповещение наблюдателей при добавлении их к заявке;
Оповещение наблюдателей о добавлении комментария.

Описание ролей пользователей:

Администратор - полный доступ;
Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы;
Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем;
Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет.

Настройки решения:

Типы заявок
Приоритеты заявок
Статусы заявок
Нормативы обработки заявок (SLA)

Привязка договоров и объектов обслуживания возможно только к компании.

Отзывы (4)

Обсуждения (40)

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв или задать вопрос разработчику.

Пользователь 3739846 26 января 2023 21:57

Перешли на версию PHP 8.1
Модуль перестал работать,
1. выдает ошибку при обновленииe
>[TypeError] call_user_func_array(): Argument #1 ($callback) must be a valid callback, class "Darneo\Servicedesk\EventHandlers\Agent\Update" not found (0) /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/module.php:480 #0: ExecuteModuleEventEx(array, array) /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/update_client_partner.php:1860 #1: CUpdateClientPartner::UpdateStepModules(string, string) /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/admin/update_system_partner_call.php:146 #2: require_once(string) /home/bitrix/www/bitrix/admin/update_system_partner_call.php:2 ----------

2. При работе модуля, выдает ошибку
[TypeError]
count(): Argument #1 ($value) must be of type Countable|array, null given (0)
/home/bitrix/www/bitrix/modules/darneo.servicedesk/lib/fields/views/edit/select.php:79
#0: count(NULL)
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/darneo.servicedesk/lib/fields/views/edit/select.php:79
#1: Darneo\Servicedesk\Fields\Views\Edit\Select->getOptionList(array)
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/darneo.servicedesk/lib/fields/views/edit/select.php:25
#2: Darneo\Servicedesk\Fields\Views\Edit\Select->getNode()
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/darneo.servicedesk/lib/fields/views/base.php:75
#3: Darneo\Servicedesk\Fields\Views\Base->buildHtml()
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/darneo.servicedesk/lib/fields/views/base.php:65
#4: Darneo\Servicedesk\Fields\Views\Base->getHtml()
    /home/bitrix/www/bitrix/components/darneo/servicedesk.ticket.add/class.php:855
#5: TicketAddComponent->getFields()
    /home/bitrix/www/bitrix/components/darneo/servicedesk.ticket.add/class.php:785
#6: TicketAddComponent->setTemplateData()
    /home/bitrix/www/bitrix/components/darneo/servicedesk.ticket.add/class.php:110
#7: TicketAddComponent->executeComponent()
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/component.php:660
#8: CBitrixComponent->includeComponent(string, array, object, boolean)
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/main.php:1062
#9: CAllMain->IncludeComponent(string, string, array, object)
    /home/bitrix/www/bitrix/components/darneo/servicedesk.ticket/templates/.default/add.php:34
#10: include(string)
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/component_template.php:790
#11: CBitrixComponentTemplate->__IncludePHPTemplate(array, array, string)
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/component_template.php:885
#12: CBitrixComponentTemplate->IncludeTemplate(array)
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/component.php:776
#13: CBitrixComponent->showComponentTemplate()
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/component.php:716
#14: CBitrixComponent->includeComponentTemplate(string)
    /home/bitrix/www/bitrix/components/darneo/servicedesk.ticket/class.php:38
#15: TicketComponent->executeComponent()
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/component.php:660
#16: CBitrixComponent->includeComponent(string, array, NULL, boolean)
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/classes/general/main.php:1062
#17: CAllMain->IncludeComponent(string, string, array)
    /home/bitrix/www/helpdesk/tickets/index.php:9
#18: include_once(string)
    /home/bitrix/www/bitrix/modules/main/include/urlrewrite.php:184
#19: include_once(string)
    /home/bitrix/www/bitrix/urlrewrite.php:2
----------

Эдуард Семашко (разработчик) 27 января 2023 06:34

Здравствуйте, помогаем решать технические вопросы здесь support@darneo.ru

Пользователь 6480974 8 декабря 2022 10:46

Разработчик молодец. Связались, договорились о доработке текущего функционала.
Получили необходимый функционал в виде сбора заявок по почте, отделов итд.

На текущий момент система более чем работоспособна.

Пользователь 458011 16 июня 2022 08:02

Добрый день! Повторю чужой вопрос:
Уточните, какие каналы создания завяки для внешних клиентов: почта ? Веб морда, внешняя ? и какие каналы ответа на этот тикет ? (например в ответ на уведобление по почте можно ответить это попадет в тикет ? )
Можно ли представлять тикеты, в виде канбан ?

Эдуард Семашко (разработчик) 16 июня 2022 08:30

Здравствуйте,
Создание тикетов через портал, для внешних клиентов настраивается экстранет. Больше каналов обращения не предусмотрено на данный момент.
Канбана нет. Парсинга почты и привязки сообщений к тикетам тоже не предусмотрено в решении.

Пользователь 3989624 9 апреля 2022 15:24

- Техподдержка не отвечает
- Заявки из почты не регистрируются
- поддержки заявок из чатов нет
- правил доступа нет, для ответственных нет
- баги
бились, бились пол года, видимо зря повелись на положительные отзывы
a.toroschin@asmart-app.ru

Эдуард Семашко (разработчик) 11 апреля 2022 08:12

Андрей Торощин,
Поддержка по будням с 5:00 до 13:00 МСК. Скорость ответа зависит сложности вопроса, но в среднем составляет 2-3 рабочих дня.

Пользователь 41071 25 февраля 2022 13:22

Добрый день
Планируется ли поддержка webhook?
Хотим интегрировать ваш модуль со сторонним приложением. Нужен Визард и список, приток заявок и взаимодействие со своей заявкой.
Для примера с мобильным приложением.

Эдуард Семашко (разработчик) 28 февраля 2022 04:13

Здравствуйте, Артем
На данный момент поддержка webhook не планируется.
Но подумаем над созданием своего api, для сторонних интеграций.

Что нового

1.4.3 (27.01.2023)	FIX: Небольшое исправление для мастера установки Исправлена ошибка Log\User::getUser()
1.4.1 (20.01.2023)	Важно! Изменение интеграции с email: Произошел переход на получение писем с модуля почты. Требуется заново настроить интеграции: получение писем настроить в штатном модуле "Почта", в настройках решения настроить интеграцию.
1.4.0 (10.01.2023)	Служебное обновление: Обновление для версии php 8.1
1.3.9 (12.12.2022)	Служебное обновление: Права доступа для Отделов (fix для ведущего специалиста)
1.3.8 (17.11.2022)	Служебное обновление: Права доступа для Отделов (ограничение отображения заявок по отделам)
1.3.7 (08.11.2022)	Служебное обновление: Оптимизация парсинга почты
1.3.6 (04.11.2022)	Новый функционал (alfa): Добавлена группировка сотрудников по Отделу -> появилась возможность организовать обработку заявку по уровням поддержки или по отделам
1.3.5 (26.10.2022)	Служебное обновление: Создание заявок по email обращениям (fix редактирования записи настройки).
1.3.4 (25.10.2022)	Служебное: Уведомление о выпуске новых обновлений
1.3.3 (25.10.2022)	Новый функционал: Создание заявок по email обращениям (необходимо подключить php imap). Новый функционал в настройках /helpdesk/settings/mail/
1.3.2 (05.08.2022)	Служебное обновление: Исправлена проблема, когда пропадал фильтр после обновления Битрикс
1.3.1 (29.04.2022)	Служебное обновление: Ускорение отображения списка заявок
1.3.0 (30.08.2021)	Служебное обновление: Переделан функционал вывода вкладки в CRM (компания/контакт) через локальное приложение (необходимо установить приложение вручную, подробнее на странице решения, в разделе "Установка") Исправлена ошибка в сортировке заявок по дате закрытия и контактах по названию компании Небольшие изменения в css
1.2.8 (31.05.2021)	Исправления: FIX верстки выпадающих списков (не отображались во всплывающих окнах). Проблема наблюдалась после установки последних обновлений Битрикс.
1.2.7 (28.04.2021)	Служебное обновление: Исправлен функционал выбора оборудования при подаче заявки пользователем с ролью "Клиент"
1.2.6 (27.04.2021)	Служебное обновление: Исправлены пути до файла в комментарии (ошибка после установки свежих обновлений Битрикс)
1.2.5 (21.04.2021)	Служебное обновление: Добавлена переиндексация в настройках модуля. Необходима при изменении групп пользователей в настройках.
1.2.4 (28.03.2021)	Исправления: Незначительное исправление для отчетов (диаграмма)
1.2.3 (04.02.2021)	Исправления: Исправили прикрепление наблюдателей в карточке компаний
1.2.2 (20.10.2020)	Исправления: bug fix (ошибка при открытии CRM)
1.2.1 (13.10.2020)	Оптимизация: Незначительное изменение
1.2.0 (08.10.2020)	Исправления: BUG FIX
1.1.9 (07.10.2020)	Улучшения: Настройка дополнительных ограничений для роли "Специалист" Автозакрытие заявок (устанавливается в настройках статуса) Подключен полнотекстовый поиск: компании, договоры, объекты, оборудование Добавлено новое поле в контактные лица и сотрудники - "Дата последнего входа" Добавлена возможность выбора сотрудника при списании времени в заявке Дополнительные служебные настройки: указание дополнительной группы пользователя при добавлении клиента или сотрудника Ускорение работы приложения, fix css, незначительные изменения
1.1.8 (15.09.2020)	Улучшения: Добавлено новое поле в компаниях "Наблюдатели"
1.1.7 (28.07.2020)	Новое в версии и улучшения: Настройка уведомлений по заявкам (push, email, sms)
1.1.6 (27.07.2020)	Улучшения: Служебное обновление
1.1.5 (15.05.2020)	Исправления: FIX добавление файлов при создании заявки Небольшие правки css в истории изменений внутри заявки
1.1.4 (11.05.2020)	Исправления: FIX отображения списка оборудования у клиентов
1.1.3 (29.04.2020)	Исправления: FIX отображения оценки заявок
1.1.2 (28.04.2020)	Новое в версии: Оценка заявок клиентами (после перевода заявки в статус "Закрыта" клиент может поставить оценку за решение заявки)
1.1.1 (26.04.2020)	Улучшения: Полнотекстовый поиск в списке заявок (по ID, наименованию и описанию заявки) Внутренняя оптимизация
1.1.0 (24.04.2020)	Новое в версии и улучшения: Новый функционал "Оборудование" Привязка компании и контактов к CRM (отображение HelpDesk в CRM) Разграничение прав для пользователей внутри компании (показывать все заявки/показывать только свои) Добавлено новое поле в заявках "Плановые трудозатраты" Выведена подсказка к полю "Тип заявки" Быстрое создание элементов из верхнего меню Незначительные изменения в интерфейсе приложения Внутренняя оптимизация
1.0.9 (15.10.2019)	Улучшения: Внутренняя оптимизация
1.0.8 (13.10.2019)	Улучшения: Внутренняя оптимизация
1.0.7 (10.10.2019)	Исправления: Исправлена ошибка при установке демо-версии
1.0.6 (09.10.2019)	Улучшения: Открытие окон в слайдере при создании или просмотре детальной карточки для всех сущностей
1.0.5 (08.10.2019)	Исправления: Исправлены ошибки при сохранении поля даты
1.0.4 (25.08.2019)	Исправления: Исправлена ошибка при сохранении "Плановой даты решения"
1.0.3 (07.08.2019)	Улучшения: Добавлен экспорт списка заявок в Excel
1.0.2 (14.07.2019)	Исправления: Незначительные исправления минифицированного js
1.0.1 (13.07.2019)	Новое в версии и улучшения: Новый функционал "SLA: нормативы обработки заявок" Новое оформление меню в отчетах и настройках Новый шаблон списания и отображения времени

Установка

Идеальный вариант, если вы используете Centos + VMBitrix.

Перед тем как загрузить и установить решение, убедитесь, что:

нет ошибок при проверке системы и доступа /bitrix/admin/site_checker.php?lang=ru
установлены все стабильные обновления
настроен модуль Push and Pull
на сервере установлены библиотеки DOMDocument, XMLWriter, ZipArchive, версия php не менее 7.2

1) Установите модуль

2) Запустите мастер установки darneo_servicedesk (для работы сотрудников)

3) Добавьте вручную пункт в левое меню /helpdesk/tickets/ (примените его для всех)

Внешний портал пользователя (клиентский портал):

1) Запустите мастер установки darneo_servicedesk_extranet, устанавливается на сайт с экстранетом

2) Добавьте доступ на чтение группе "HelpDesk: клиенты" к папке /bitrix/components/darneo

3) Добавьте вручную пункт в левое меню /extranet/helpdesk/tickets/ (примените его для всех)

Добавление сотрудников и клиентов в сервис, способы:

1) Приглашаем через интерфейс портала. В HelpDesk при создании пользователя - просто его привязываем к сервису.

2) Создаем пользователя через HelpDesk. Пользователь создается без привязки групп к порталу, поэтому необходимо еще вручную добавить пользователей в нужную группу, чтобы они имели доступ к вашему порталу. Для сотрудников - группа "Сотрудники", для клиентов - "Пользователи экстранета".

Не добавляйте сотрудников в несколько групп.
Правило: 1 пользователь - 1 группа HelpDesk.

Установка внутреннего приложения для вывода в CRM вкладки Helpdesk (необходим https с валидным сертификатом, установленной curl библиотекой для php):
Убедитесь, что у вас существует папка /helpdesk/_apps/ (если ее нет, переустановите мастер с решением "darneo:darneo_servicedesk" https://ваш_домен/bitrix/admin/wizard_list.php)
Переходим в /devops/ -> "Другое" /devops/section/standard/ -> "Локальное приложение" ->

Путь вашего обработчика: https://ваш_домен/helpdesk/_apps/crm/index.php
Путь для первоначальной установки: https://ваш_домен/helpdesk/_apps/crm/install.php
Название пункта меню: Helpdesk
Настройка прав: CRM (crm), Встраивание приложений (placement)
Сохранить -> Перейти к приложению -> Установить вкладки

После чего вкладка Helpdesk появится в CRM у компании и контакта.
Видео инструкция: https://youtu.be/HXggY0nrNNg

Поддержка

Техническая поддержка: support@darneo.ru

При обращении по техническим вопросам обязательно указывайте - адрес сайта, логин и пароль администратора, параметры доступа к FTP.

Поддержка по будням с 5:00 до 13:00 МСК. Скорость ответа зависит сложности вопроса, но в среднем составляет 2-3 рабочих дня.

Другие решения разработчика

OZON интеграция: товары, цены, остатки 60 000 руб. 42 000 руб.

Help desk (service desk) 90 000 руб.

Платежный модуль ПСКБ 5 000 руб.

Сайт полиграфических услуг 9 900 руб.

Интернет-магазин сантехники + 4 900 руб.

еще 1 решение

Готовые решения

О маркетплейсе

Для разработчиков

1С-Битрикс http://www.1c-bitrix.ru Общие вопросы info@1c-bitrix.ru Приобретение и лицензирование продуктов: sales@1c-bitrix.ru Маркетинг/мероприятия/PR marketing@1c-bitrix.ru Партнерская программа partners@1c-bitrix.ru Мы работаем с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Офис в Москве 127287 Россия Московская область Москва 2-я Хуторская улица дом 38А строение 9 Офис в Калининграде +7 (4012) 51-05-64 Офис в Калининграде 236001 Россия Калининградская область Калининград Московский проспект 261 Офис в Киеве ukraine@1c-bitrix.ru Телефон в Киеве +3 (8044)221-55-33 Офис в Киеве 01033 Украина Калининградская область Киев улица Шота Руставели 39/41 офис 1507