Технические данные
- Опубликовано:
- 29.04.2019
- Обновлено:
- 15.10.2019
- Версия:
- 1.0.9
- Установлено:
- 100 - 499 раз
- Подходящие редакции:
- «Корпоративный портал», «Энтерпрайз»
- Адаптивность:
- Нет
- Поддержка Композита:
- Нет
- Совместимо с Сайты24
- Нет
Описание
HelpDesk (Service Desk) - система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.
Сценарии использования:
- внутренняя техподдержка пользователей (например, ИТ отдел обрабатывает заявки, все остальные пользователи «Клиенты» могут оставлять заявки)
- внешняя техподдержка клиентов
Кому подойдет данное решение:
- ИТ компаниям
- Производителям
- Сервисным центрам
- Бизнес-центрам
Чем отличается от штатного функционала задач:
- приватные комментарии для сотрудников внутри заявки;
- отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания;
- автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера);
- скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения;
- специализированные отчеты;
- перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания);
- нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов.
Сотрудники и клиенты получают Push уведомления при событиях:
- Оповещение ответственного за заявку при создании заявки;
- Оповещение ответственного за заявку при снятии ответственности;
- Оповещение ответственного за заявку при назначении ответственности;
- Оповещение ответственного за заявку о смене статуса заявки;
- Оповещение ответственного за заявку о добавлении комментария;
- Оповещение контактного лица при создании заявки;
- Оповещение контактного лица о смене статуса заявки;
- Оповещение контактного лица заявки о добавлении публичного комментария;
- Оповещение наблюдателей при смене ответственного;
- Оповещение наблюдателей о смене статуса заявки;
- Оповещение наблюдателей при добавлении их к заявке;
- Оповещение наблюдателей о добавлении комментария.
Описание ролей пользователей:
- Администратор - полный доступ;
- Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы;
- Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем;
- Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет.
Настройки решения:
- Типы заявок
- Приоритеты заявок
- Статусы заявок
- Нормативы обработки заявок (SLA)
| 1.0.9 (15.10.2019) | Улучшения:
|
| 1.0.8 (13.10.2019) | Улучшения:
|
| 1.0.7 (10.10.2019) | Исправления:
|
| 1.0.6 (09.10.2019) | Улучшения:
|
| 1.0.5 (08.10.2019) | Исправления:
|
| 1.0.4 (25.08.2019) | Исправления:
|
| 1.0.3 (07.08.2019) | Улучшения:
|
| 1.0.2 (14.07.2019) | Исправления:
|
| 1.0.1 (13.07.2019) | Новое в версии и улучшения:
|
Идеальный вариант, если вы используете Centos + VMBitrix.
Перед тем как загрузить и установить решение, убедитесь, что:
нет ошибок при проверке системы и доступа /bitrix/admin/site_checker.php?lang=ru
установлены все стабильные обновления
настроен модуль Push and Pull (без него не будут обновляться данные на страницах)
версия php должна быть не менее 7.1 (если версия ниже, то ничего работать не будет)
обязательно должны стоять на сервере библиотеки DOMDocument, XMLWriter, ZipArchive (без них работать ничего не будет)
| Внимание! По какой-то причине модуль необходимо установить дважды, т.к. с первого раза не устанавливаются таблицы. Техподдержка битрикса этот нюанс знает и решает данную проблему. Устанавливаем, удаляем (но не затираем с диска) и ставим повторно, после чего запускаем мастер установки публичных файлов. |
1) Установите модуль
2) Запустите мастер установки darneo_servicedesk (для работы сотрудников)
3) Добавьте вручную пункт в левое меню /helpdesk/tickets/ (примените его для всех)
Внешний портал пользователя (клиентский портал):
1) Запустите мастер установки darneo_servicedesk_extranet, устанавливается на сайт с экстранетом
2) Добавьте доступ на чтение группе "HelpDesk: клиенты" к папке /bitrix/components/darneo
3) Добавьте вручную пункт в левое меню /extranet/helpdesk/tickets/ (примените его для всех)
Добавление сотрудников и клиентов в сервис, способы:
1) Приглашаем через интерфейс портала. В HelpDesk при создании пользователя - просто его привязываем к сервису.
2) Создаем пользователя через HelpDesk. Пользователь создается без привязки групп к порталу, поэтому необходимо еще вручную добавить пользователей в нужную группу, чтобы они имели доступ к вашему порталу. Для сотрудников как правило группа "Сотрудники", для клиентов "Пользователи экстранета".
Не добавляйте сотрудников в несколько групп сервиса.
Придерживайтесь правила: 1 пользователь - 1 группа HelpDesk.
При обращении по техническим вопросам обязательно указывайте - адрес сайта, логин и пароль администратора, параметры доступа к FTP.
Другие решения разработчика
© 2001-2020 «Битрикс», «1С-Битрикс». Работает на 1С-Битрикс: Управление сайтом.