Персонализация - тренд, который никогда не устареет
71% клиентов становятся менее лояльны к бренду, если не получают персонализированный сервис.
Обращение по имени, персональные скидки, рекомендации товаров, сохранение истории диалогов из всех каналов - это обязательное условие хорошего клиентского сервиса.
Больше опций для самообслуживания
81% клиентов, прежде чем обратиться в компанию, пытаются сперва решить проблему самостоятельно (Harvard Business Review).
Почему бы не упростить клиентам этот процесс? В этом поможет база знаний, FAQ, всплывающие подсказки на сайте, обучающие рассылки и видео.
В чат на сайте, мессенджер или группу вашей компании в социальной сети можно добавить кнопочного бота, который мгновенно ответит на вопрос, или переведет его на оператора.
Чат-боты и искусственный интеллект
Автоматизация, искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение запускают реальные изменения в работе контактных центров.
По последним
Голосовые помощники
Исследование компании Oracle
А некоторые компании — такие, как McDonald’s и S7 Airlines — уже
их во время переговоров и летучек. Кроме того, компания готовит к выпуску Алексу для бизнеса — умный помощник приспособлен для напоминаний и решения рутинных задач.
Удаленная работа операторов
Все больше крупных компаний выбирают формат удаленной работы для операторов. Выгоды очевидны – сокращение издержек на аренду офиса и покупку оборудования.
Самое сложное – поддержание качества работы. Некоторые компании делятся успешным опытом, например,
Социальные сети
- 63% пользователей ожидают, что компании будут иметь аккаунты/группы в социальных сетях.
- Один диалог в социальной сети будет стоить компании около 1$, в то время как подобный диалог в колл-центре обойдется в 6$. (NMICITE)
- 33% пользователей предпочитают писать в компании в социальных сетях. (Nielsen)
Facebook, ВКонтакте и Instagram уже добавили в свои возможности встроенные покупки, развивая собственное ecommerce направление.
Недавно этот список пополнил Apple Business Chat – новый канал для общения с клиентами. Он поддерживает встроенные покупки в чате с помощью Apple Pay.