Каталог решений

Покупка продления купона

Продолжительность:
Общая сумма:
0 руб.
Ваш запрос успешно отправлен!

Я согласен с условиями активации продлений
Продлить
Продолжить покупки

Улей: HelpDesk

В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников? Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб? Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб? Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?  Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов обрабатывающих обращения;Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:Многострочное текстовое поле;Строка;Флажок;Выпадающий список;Переключатель;Несколько полей для ввода.Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя. Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности. На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:Служба оснащенияОбратная связьЭтот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании. На втором  и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение. На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру. Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку. При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения. Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:СтатусыКатегорииКритичностиОценки ответовЧастые ответыИсточникиСложностьУровень поддержкиРасписанияЗначения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:Новое;Не достаточно данных;В работе;Отклонено;РешеноТакже модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др. Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме. Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.В стоимость решения входит:1. Само решение – его технический код с возможностью администрирования через административную панель;2. Возможность получать обновления решения в течение года;3. Адаптация решения под задачи заказчика: консультирование, установка и настройка решения в рамках возможностей административной панели (просим уточнять список настроек у менеджера);4. Обучение сотрудников управлению и администрированию модуля;5. Подготовка документации с учетом индивидуальных характеристик портала клиента. Для обучения новых сотрудников и передачи сторонним разработчикам при необходимости.--Пункты 3, 4, 5 не предоставляются при покупке партнером

Улей: HelpDesk

Улей: HelpDesk

от Улей
Купить: 170 000 руб.
Попробовать (15 дней)
Скриншоты
Описание

Технические данные

Опубликовано:
20.10.2021
Обновлено:
25.11.2021
Версия:
1.0.9
Установлено:
Менее 50 раз
Подходящие редакции:
«Корпоративный портал», «Энтерпрайз», «Интернет-магазин + CRM»
Адаптивность:
Нет
Поддержка Композита:
Нет
Совместимо с Сайты24
Нет

Пользовательское соглашение

Описание


  • В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников?

  • Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб?

  • Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб?

  • Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?  

Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.

  • Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;

  • Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;

  • В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;

  • Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;

  • Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.



  • Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;

  • Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;

  • Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;

  • Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;

  • Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.


  • Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;

  • Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов обрабатывающих обращения;

  • Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;

  • Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;

  • Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.




В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.

Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:

  • Многострочное текстовое поле;

  • Строка;

  • Флажок;

  • Выпадающий список;

  • Переключатель;

  • Несколько полей для ввода.

Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя.

Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности.

На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:

  • Служба оснащения

  • Обратная связь

Этот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании.


На втором  и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение.


На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру.

Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.


На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.



Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.

Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку.

При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения.

Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:

  • Статусы

  • Категории

  • Критичности

  • Оценки ответов

  • Частые ответы

  • Источники

  • Сложность

  • Уровень поддержки

  • Расписания

Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:

  • Новое;

  • Не достаточно данных;

  • В работе;

  • Отклонено;

  • Решено


Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.

Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.


За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.




Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме.

Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.


В стоимость решения входит:
1. Само решение – его технический код с возможностью администрирования через административную панель;
2. Возможность получать обновления решения в течение года;
3. Адаптация решения под задачи заказчика: консультирование, установка и настройка решения в рамках возможностей административной панели (просим уточнять список настроек у менеджера);
4. Обучение сотрудников управлению и администрированию модуля;
5. Подготовка документации с учетом индивидуальных характеристик портала клиента. Для обучения новых сотрудников и передачи сторонним разработчикам при необходимости.
--
Пункты 3, 4, 5 не предоставляются при покупке партнером

Отзывы (0)
Обсуждения (0)
Здесь пока никто ничего не написал. Будьте первым.
Что нового
1.0.9 (03.11.2021) - При добавлении нового обращения устанавливается статус "Новое"
1.0.8 (18.10.2021) - Исправлены незначительные ошибки установщика
1.0.7 (12.10.2021) - Добавлена постраничная навигация списка обращений в мобильной версии - В тип свойства type инфоблока helpdesk_tech_support добавлены значения datetime и number
1.0.6 (06.10.2021) - Добавлена возмжность создавать анонимные обращения через мобильную версию
1.0.5 (04.10.2021) - Исправление проблемы со скачиванием файлов из обращений
1.0.4 (29.09.2021) - Исправление ошибки со сачиванием файлов и редактирование обращений
1.0.3 (28.09.2021) - Незначительные изменения
1.0.2 (27.09.2021) - Испраления ошибка функционала редактирования обращения
1.0.1 (27.09.2021) - Добавлена возмжность создавать анонимные обращения
Установка
1. Установка решения:

- Скачайте решение на Маркетплейсе.

- В административной части нажмите Загрузить.

- После загрузки нажмите Установить.

В публичной части в левом меню появится раздел HelpDesk

Поддержка
Вопросы и пожелания по модулю принимаются по e-mail: welcome@wehive.ru

Другие решения разработчика

еще 18 решений

Решение добавлено в корзину

Перейдите в корзину и оформите заказ или продолжите покупки
Перейти в корзину
Продолжить покупки