Технические данные
- Опубликовано:
- 29.04.2019
- Обновлено:
- 04.02.2021
- Версия:
- 1.2.3
- Установлено:
- 100 - 499 раз
- Подходящие редакции:
- «Корпоративный портал», «Энтерпрайз»
- Адаптивность:
- Нет
- Поддержка Композита:
- Нет
- Совместимо с Сайты24
- Нет
Описание
HelpDesk (Service Desk) - система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.
Сценарии использования:
- внутренняя техподдержка пользователей (например, ИТ отдел обрабатывает заявки, все остальные пользователи «Клиенты» могут оставлять заявки)
- внешняя техподдержка клиентов
Кому подойдет данное решение:
- ИТ компаниям
- Производителям
- Сервисным центрам
- Бизнес-центрам
Чем отличается от штатного функционала задач:
- приватные комментарии для сотрудников внутри заявки;
- отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания, оборудование;
- автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера);
- скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения;
- специализированные отчеты;
- перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания);
- нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов.
Сотрудники и клиенты получают уведомления при событиях:
- Оповещение ответственного за заявку при создании заявки;
- Оповещение ответственного за заявку при снятии ответственности;
- Оповещение ответственного за заявку при назначении ответственности;
- Оповещение ответственного за заявку о смене статуса заявки;
- Оповещение ответственного за заявку о добавлении комментария;
- Оповещение контактного лица при создании заявки;
- Оповещение контактного лица о смене статуса заявки;
- Оповещение контактного лица заявки о добавлении публичного комментария;
- Оповещение наблюдателей при смене ответственного;
- Оповещение наблюдателей о смене статуса заявки;
- Оповещение наблюдателей при добавлении их к заявке;
- Оповещение наблюдателей о добавлении комментария.
Описание ролей пользователей:
- Администратор - полный доступ;
- Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы;
- Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем;
- Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет.
Настройки решения:
- Типы заявок
- Приоритеты заявок
- Статусы заявок
- Нормативы обработки заявок (SLA)
| 1.2.3 (04.02.2021) | Исправления:
|
| 1.2.2 (20.10.2020) | Исправления:
|
| 1.2.1 (13.10.2020) | Оптимизация:
|
| 1.2.0 (08.10.2020) | Исправления:
|
| 1.1.9 (07.10.2020) | Улучшения:
|
| 1.1.8 (15.09.2020) | Улучшения:
|
| 1.1.7 (28.07.2020) | Новое в версии и улучшения:
|
| 1.1.6 (27.07.2020) | Улучшения:
|
| 1.1.5 (15.05.2020) | Исправления:
|
| 1.1.4 (11.05.2020) | Исправления:
|
| 1.1.3 (29.04.2020) | Исправления:
|
| 1.1.2 (28.04.2020) | Новое в версии:
|
| 1.1.1 (26.04.2020) | Улучшения:
|
| 1.1.0 (24.04.2020) | Новое в версии и улучшения:
|
| 1.0.9 (15.10.2019) | Улучшения:
|
| 1.0.8 (13.10.2019) | Улучшения:
|
| 1.0.7 (10.10.2019) | Исправления:
|
| 1.0.6 (09.10.2019) | Улучшения:
|
| 1.0.5 (08.10.2019) | Исправления:
|
| 1.0.4 (25.08.2019) | Исправления:
|
| 1.0.3 (07.08.2019) | Улучшения:
|
| 1.0.2 (14.07.2019) | Исправления:
|
| 1.0.1 (13.07.2019) | Новое в версии и улучшения:
|
Идеальный вариант, если вы используете Centos + VMBitrix.
Перед тем как загрузить и установить решение, убедитесь, что:
нет ошибок при проверке системы и доступа /bitrix/admin/site_checker.php?lang=ru
установлены все стабильные обновления
настроен модуль Push and Pull
на сервере установлены библиотеки DOMDocument, XMLWriter, ZipArchive, версия php не менее 7.2
2) Запустите мастер установки darneo_servicedesk (для работы сотрудников)
3) Добавьте вручную пункт в левое меню /helpdesk/tickets/ (примените его для всех)
Внешний портал пользователя (клиентский портал):
1) Запустите мастер установки darneo_servicedesk_extranet, устанавливается на сайт с экстранетом
2) Добавьте доступ на чтение группе "HelpDesk: клиенты" к папке /bitrix/components/darneo
3) Добавьте вручную пункт в левое меню /extranet/helpdesk/tickets/ (примените его для всех)
Добавление сотрудников и клиентов в сервис, способы:
1) Приглашаем через интерфейс портала. В HelpDesk при создании пользователя - просто его привязываем к сервису.
2) Создаем пользователя через HelpDesk. Пользователь создается без привязки групп к порталу, поэтому необходимо еще вручную добавить пользователей в нужную группу, чтобы они имели доступ к вашему порталу. Для сотрудников - группа "Сотрудники", для клиентов - "Пользователи экстранета".
Не добавляйте сотрудников в несколько групп.
Правило: 1 пользователь - 1 группа HelpDesk.
При обращении по техническим вопросам обязательно указывайте - адрес сайта, логин и пароль администратора, параметры доступа к FTP.
Другие решения разработчика
© 2001-2021 «Битрикс», «1С-Битрикс». Работает на 1С-Битрикс: Управление сайтом.