Технические данные
- Опубликовано:
- 20.10.2021
- Обновлено:
- 12.04.2024
- Версия:
- 3.3.0
- Установлено:
- 100 - 499 раз
- Подходящие редакции:
- «Корпоративный портал», «Энтерпрайз», «Интернет-магазин + CRM»
- Адаптивность:
- Нет
- Поддержка Композита:
- Нет
- Совместимо с Сайты24
- Нет
- Совместимо с PHP 8.1
- Да
Пользовательское соглашение
Описание
Внимание! Стоимость зависит от количества сотрудников (Лицензируемых пользователей в Битрикс24). На данной площадке установлена стоимость на 50000 сотрудников. Для получения стоимости на меньшее число сотрудников просим обращаться напрямую в компанию Улей.
Если вы наш партнёр, обратитесь к нам за актуальной стоимостью со скидкой и условиями внедрения решений.
Познакомиться с партнерской программой можно по ссылке https://www.wehive.digital/partners/
В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников?
Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб?
Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб?
Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?
Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.
Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;
Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;
В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;
Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;
Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.
Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;
Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;
Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;
Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;
Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.
Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;
Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов, обрабатывающих обращения;
Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;
Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;
Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.
В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.
Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:
Многострочное текстовое поле;
Строка;
Флажок;
Выпадающий список;
Переключатель;
Несколько полей для ввода.
Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя.
Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности.
На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:
Служба оснащения
Обратная связь
Этот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании. 
На втором и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение.
На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру.
Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.
На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.
Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.
Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку.
При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения. 
Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:
- статусы;
- категории;
- критичности;
- оценки ответов;
- частые ответы;
- источники;
- сложность;
- уровень поддержки;
- расписания;
- дедлайн;
- дата закрытия.
Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:
- новое;
- недостаточно данных;
- в работе;
- отклонено;
- решено.
Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор, и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.
Взять в работу
Добавили возможность переводить статус обращения автоматически, после нажатия наблюдателем кнопки “взять в работу”
Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.
Наблюдатели по категориям
Мы добавили возможность выбирать группы, которые получают доступ к определенным категориям обращений. Решение упрощает распределение обращений в большой организации с ветвистым мастером обращений - если раньше пользователю необходимо было иметь роль “администратора” чтобы видеть те обращения, где он не ответственный, то теперь достаточно добавить его в наблюдатели соответствующей категории обращений.
Обращение к автору в статусе “Новое”
У обращения, которое еще не взяли в работу (в статусе “Новое”), автор может изменить описание. На что есть соответствующая опция в настройках модуля.
При активации этой опции у автора внутри обращения появляется кнопка «Редактировать»:
За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.
Выгрузка обращений в Excel
В модуле HelpDesk есть возможность выгружать данные в таблицы: «Экспорт в CSV»
Модуль позволяет выгрузить список доступных для текущего сотрудника обращений/тикетов с учетом примененного фильтра и выведенных колонок.
Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме.
Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.
Сотрудники технической поддержки также могут работать с обращениями (комментировать, отвечать авторам обращений) со смартфона через мобильное приложение Битрикс24.
При выборе обращения из списка открывается полноценная карточка с описанным инцидентом:
Пользователи могут создавать обращения прямо в мобильном приложении Битрикс24. Для этого в меню необходимо найти Helpdesk, кликнуть по + и начать описывать инцидент.
Активные запросы доступны пользователю в списке заявок.
В стоимость решения входит:
|
| 3.3.0 (12.04.2024) |
|
| 3.2.8 (10.04.2024) |
|
| 3.2.7 (05.04.2024) |
|
| 3.2.6 (20.03.2024) |
|
| 3.2.5 (11.03.2024) |
|
| 3.2.4 (05.03.2024) |
|
| 3.2.3 (26.02.2024) |
|
| 3.2.2 (26.02.2024) |
|
| 3.2.1 (15.02.2024) |
|
| 3.2.0 (14.02.2024) |
|
| 3.1.13 (05.02.2024) |
|
| 3.1.12 (30.01.2024) |
|
| 3.1.11 (25.01.2024) |
|
| 3.1.10 (19.01.2024) |
|
| 3.1.9 (27.12.2023) |
|
| 3.1.8 (22.12.2023) |
|
| 3.1.7 (22.12.2023) |
|
| 3.1.6 (21.12.2023) |
|
| 3.1.5 (21.12.2023) |
|
| 3.1.4 (21.12.2023) |
|
| 3.1.3 (12.12.2023) |
|
| 3.1.2 (01.12.2023) |
|
| 3.1.1 (17.11.2023) |
|
| 3.1.0 (16.11.2023) |
|
| 3.0.5 (01.11.2023) |
|
| 3.0.4 (10.10.2023) |
|
| 3.0.3 (06.10.2023) |
|
| 3.0.2 (22.09.2023) |
|
| 3.0.1 (20.09.2023) |
|
| 3.0.0 (25.08.2023) |
|
| 2.4.19 (31.07.2023) |
|
| 2.4.18 (26.07.2023) |
|
| 2.4.17 (19.06.2023) |
|
| 2.4.16 (01.06.2023) |
|
| 2.4.15 (19.05.2023) |
|
| 2.4.14 (24.04.2023) |
|
| 2.4.13 (11.04.2023) |
|
| 2.4.12 (20.03.2023) |
|
| 2.4.11 (03.03.2023) |
|
| 2.4.10 (21.02.2023) |
|
| 2.4.9 (09.02.2023) |
|
| 2.4.8 (01.02.2023) |
|
| 2.4.7 (23.12.2022) |
|
| 2.4.6 (19.12.2022) |
|
| 2.4.5 (17.12.2022) |
|
| 2.4.4 (15.12.2022) |
|
| 2.4.3 (15.11.2022) |
|
| 2.4.2 (24.10.2022) |
|
| 2.4.1 (22.08.2022) |
|
| 2.4.0 (11.08.2022) |
|
| 2.3.6 (02.08.2022) |
|
| 2.3.5 (12.07.2022) |
|
| 2.3.4 (09.06.2022) |
|
| 2.3.3 (26.05.2022) |
|
| 2.3.2 (29.04.2022) |
|
| 2.3.1 (08.04.2022) |
|
| 2.3.0 (29.03.2022) |
|
| 2.2.7 (08.02.2022) |
|
| 2.2.6 (03.02.2022) |
|
| 2.2.5 (02.02.2022) |
|
| 2.2.4 (02.02.2022) |
|
| 2.2.3 (01.02.2022) |
|
| 2.2.2 (31.01.2022) |
|
| 2.2.1 (26.01.2022) |
|
| 2.2.0 (21.01.2022) |
|
| 2.1.0 (21.01.2022) |
|
| 2.0.1 (24.01.2022) |
|
| 2.0.0 (18.01.2022) |
|
| 1.0.10 (24.11.2021) |
|
| 1.0.9 (03.11.2021) |
|
| 1.0.8 (18.10.2021) |
|
| 1.0.7 (12.10.2021) |
|
| 1.0.6 (06.10.2021) |
|
| 1.0.5 (04.10.2021) |
|
| 1.0.4 (29.09.2021) |
|
| 1.0.3 (28.09.2021) |
|
| 1.0.2 (27.09.2021) |
|
| 1.0.1 (27.09.2021) |
|
- Скачайте решение на Маркетплейсе.
- В административной части нажмите Загрузить.
- После загрузки нажмите Установить.
В публичной части в левом меню появится раздел HelpDesk
Другие решения разработчика
© 2001-2024 «Битрикс», «1С-Битрикс». Работает на 1С-Битрикс: Управление сайтом.