Каталог решений

Покупка продления купона

Продолжительность:
Общая сумма:
0 руб.
Ваш запрос успешно отправлен!

Я согласен с условиями активации продлений
Продлить
Продолжить покупки

Улей: HelpDesk

В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников? Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб? Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб? Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?  Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов, обрабатывающих обращения;Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:Многострочное текстовое поле;Строка;Флажок;Выпадающий список;Переключатель;Несколько полей для ввода.Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя. Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности. На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:Служба оснащенияОбратная связьЭтот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании. На втором  и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение. На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру. Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку. При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения. Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:статусы;категории;критичности;оценки ответов;частые ответы;источники;сложность;уровень поддержки;расписания;дедлайн;дата закрытия.Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:новое;недостаточно данных;в работе;отклонено;решено.Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор, и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.Взять в работуДобавили возможность переводить статус обращения автоматически, после нажатия наблюдателем кнопки “взять в работу”Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.Наблюдатели по категориямМы добавили возможность выбирать группы, которые получают доступ к определенным категориям обращений.  Решение упрощает распределение обращений в большой организации с ветвистым мастером обращений - если раньше пользователю необходимо было иметь роль “администратора” чтобы видеть те обращения, где он не ответственный, то теперь достаточно добавить его в наблюдатели соответствующей категории обращений.Обращение к автору в статусе “Новое”У обращения, которое еще не взяли в работу (в статусе “Новое”), автор может изменить описание. На что есть соответствующая опция в настройках модуля.При активации этой опции у автора внутри обращения появляется кнопка «Редактировать»:При нажатии на «Редактировать» открывается слайдер с полями, которые доступны автору как и при создании обращения:За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др. Выгрузка обращений в ExcelВ модуле HelpDesk есть возможность выгружать данные в таблицы: «Экспорт в CSV» Модуль позволяет выгрузить список доступных для текущего сотрудника обращений/тикетов с учетом примененного фильтра и выведенных колонок.Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме. Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.Сотрудники технической поддержки также могут работать с обращениями (комментировать, отвечать авторам обращений) со смартфона через мобильное приложение Битрикс24.При выборе обращения из списка открывается полноценная карточка с описанным инцидентом:Пользователи могут создавать обращения прямо в мобильном приложении Битрикс24. Для этого в меню необходимо найти Helpdesk, кликнуть по + и начать описывать инцидент.Активные запросы доступны пользователю в списке заявок.В стоимость решения входит:1. Само решение – его технический код с возможностью администрирования через административную панель;2. Возможность получать обновления решения в течение года;3. Адаптация решения под задачи заказчика: консультирование, установка и настройка решения в рамках возможностей административной панели (просим уточнять список настроек у менеджера);4. Обучение сотрудников управлению и администрированию модуля;5. Подготовка документации с учетом индивидуальных характеристик портала клиента. Для обучения новых сотрудников и передачи сторонним разработчикам при необходимости.--Пункты 3, 4, 5 не предоставляются при покупке партнером

Улей: HelpDesk

Улей: HelpDesk

от Улей
Купить: 170 000 руб.
Попробовать (15 дней)
Скриншоты
Описание

Технические данные

Опубликовано:
20.10.2021
Обновлено:
15.11.2022
Версия:
2.4.3
Установлено:
50 - 99 раз
Подходящие редакции:
«Корпоративный портал», «Энтерпрайз», «Интернет-магазин + CRM»
Адаптивность:
Нет
Поддержка Композита:
Нет
Совместимо с Сайты24
Нет

Пользовательское соглашение

Описание

  • В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников?

  • Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб?

  • Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб?

  • Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?  

Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.



  • Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;

  • Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;

  • В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;

  • Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;

  • Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.



  • Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;

  • Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;

  • Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;

  • Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;

  • Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.


  • Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;

  • Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов, обрабатывающих обращения;

  • Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;

  • Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;

  • Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.




В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.

Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:

  • Многострочное текстовое поле;

  • Строка;

  • Флажок;

  • Выпадающий список;

  • Переключатель;

  • Несколько полей для ввода.

Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя.

Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности.

На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:

  • Служба оснащения

  • Обратная связь

Этот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании.


На втором  и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение.


На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру.

Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.


На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.



Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.

Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку.

При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения.

Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:

  • статусы;
  • категории;
  • критичности;
  • оценки ответов;
  • частые ответы;
  • источники;
  • сложность;
  • уровень поддержки;
  • расписания;
  • дедлайн;
  • дата закрытия.

Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:

  • новое;
  • недостаточно данных;
  • в работе;
  • отклонено;
  • решено.

Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор, и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.


Взять в работу

Добавили возможность переводить статус обращения автоматически, после нажатия наблюдателем кнопки “взять в работу”



Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.


Наблюдатели по категориям

Мы добавили возможность выбирать группы, которые получают доступ к определенным категориям обращений.  Решение упрощает распределение обращений в большой организации с ветвистым мастером обращений - если раньше пользователю необходимо было иметь роль “администратора” чтобы видеть те обращения, где он не ответственный, то теперь достаточно добавить его в наблюдатели соответствующей категории обращений.





Обращение к автору в статусе “Новое”

У обращения, которое еще не взяли в работу (в статусе “Новое”), автор может изменить описание. На что есть соответствующая опция в настройках модуля.





При активации этой опции у автора внутри обращения появляется кнопка «Редактировать»:


При нажатии на «Редактировать» открывается слайдер с полями, которые доступны автору как и при создании обращения:





За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.



Выгрузка обращений в Excel

В модуле HelpDesk есть возможность выгружать данные в таблицы: «Экспорт в CSV»
Модуль позволяет выгрузить список доступных для текущего сотрудника обращений/тикетов с учетом примененного фильтра и выведенных колонок.







Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме.

Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.




Сотрудники технической поддержки также могут работать с обращениями (комментировать, отвечать авторам обращений) со смартфона через мобильное приложение Битрикс24.



При выборе обращения из списка открывается полноценная карточка с описанным инцидентом:





Пользователи могут создавать обращения прямо в мобильном приложении Битрикс24. Для этого в меню необходимо найти Helpdesk, кликнуть по + и начать описывать инцидент.



Активные запросы доступны пользователю в списке заявок.




В стоимость решения входит:
1. Само решение – его технический код с возможностью администрирования через административную панель;
2. Возможность получать обновления решения в течение года;
3. Адаптация решения под задачи заказчика: консультирование, установка и настройка решения в рамках возможностей административной панели (просим уточнять список настроек у менеджера);
4. Обучение сотрудников управлению и администрированию модуля;
5. Подготовка документации с учетом индивидуальных характеристик портала клиента. Для обучения новых сотрудников и передачи сторонним разработчикам при необходимости.
--
Пункты 3, 4, 5 не предоставляются при покупке партнером

Отзывы (0)
Обсуждения (0)
Здесь пока никто ничего не написал. Будьте первым.
Что нового
2.4.3 (15.11.2022)
  • - Исправлено ошибка раскрытия комментариев в детальной карточке обращения
2.4.2 (24.10.2022)
  • - Исправлено появление предупреждения о прекращении работы с обращением
  • - Исправлена ошибка экспорта в csv
  • - Исправлена проблема отправки уведомления автору обращения без включенной опции
2.4.1 (22.08.2022)
  • - Исправлены ленги и кодировки в файлах модуля
2.4.0 (11.08.2022)
  • - В обращении теперь отображается блок "Наблюдатели категории"
  • - В обращение добавлена новая роль "Наблюдатели"
  • - Кнопка взять в работу теперь доступна сотрудникам ТП и администраторам
2.3.6 (02.08.2022)
  • Исправлена ошибка в работе опции "Выводить в списке комментарий, оставленный при оценке обращения"
2.3.5 (12.07.2022)
  • Появилось диалоговое окно "Вы уверены, что хотите прекратить работу с обращением?" при клике вне области слайдера создания обращения или по кнопке "Отмена"
2.3.4 (09.06.2022)
  • Исправлена ошибка: кнопка "Сменить ответственного" срабатывает только со 2-го клика в карточке обращения
  • Исправлена ошибка: при появлении нового предыдущее уведомление сразу скрывается
  • Исправлено дублирование некоторых уведомлений и ошибка с тем, что наблюдателю приходят уведомления о комментариях от ответственного, а ответственному о комментариях от наблюдателя
2.3.3 (26.05.2022)
  • Исправление по отображению формы создания обращения на ios
  • Исправление по отображению формы создания обращения в браузере Firefox
  • Исправлена ошибка, ведущая к дублированию ajax-запросов
2.3.2 (29.04.2022)
  • Незначительные исправления
2.3.1 (08.04.2022)
  • Исправлена ошибка в пагинации десктопной и мобильной версии
  • Исправлена ошибка с созданием тикета и внешнем видом карточки в мобильной версии
2.3.0 (29.03.2022)
  • Возможность изменения статуса обращения при нажатии на кнопку "Взять в работу"
  • Добавлено пользовательское поле "Дедлайн"
  • Добавлена возможность привязки полей мастера к полям обращений
  • Добавлена возможность выгрузки списка обращений в CSV
  • Исправление ошибка для обновлённой версии модуля tasks
2.2.7 (08.02.2022)
  • Исправлена работа кнопки Отмена на форме редактирования заявки
  • Исправлена ошибка работы модуля при работе с большими данными mysql таблицы b_ticket_message
2.2.6 (03.02.2022)
  • Исправлена пагинация в списке тикетов
2.2.5 (02.02.2022)
  • Исправлена ошибка, при которой первое сообщение отмечалось как лог и сбрасывались некоторые поля
2.2.4 (02.02.2022)
  • Исправлены ошибки в js при сохранении обращения
2.2.3 (01.02.2022)
  • Поправлена ошибка, при которой в детальном описании мог отображаться последний комментарий
2.2.2 (31.01.2022)
  • Исправлена ошибка с в параметрах мобильного компонента
2.2.1 (26.01.2022)
  • Исправлены ошибки в js
  • Убрано лишнее логирование из js
2.2.0 (21.01.2022)
  • Изменён фильтр по ответственному
2.1.0 (21.01.2022)
  • В настройки модуля добавлена опция "Позволять авторам редактировать открытые обращения в первом статусе (Новое)"
2.0.1 (24.01.2022)
  • Исправлена ошибка с некорректным отображением длинных списков на IOS
2.0.0 (18.01.2022)
  • Добавлена вкладка Наблюдатели по категориям в настройки модуля в возможностью привязки категории к группе пользователей для предоставления доступа к обращениям
1.0.10 (24.11.2021)
  • Исправлено отображение ссылок в описании при просмотре обращения
  • Добавлены новые типы полей "Дата и время" и "Число" при создании обращения в мобильной версии
1.0.9 (03.11.2021)
  • При добавлении нового обращения устанавливается статус "Новое"
1.0.8 (18.10.2021)
  • Исправлены незначительные ошибки установщика
1.0.7 (12.10.2021)
  • Добавлена постраничная навигация списка обращений в мобильной версии
  • В тип свойства type инфоблока helpdesk_tech_support добавлены значения datetime и number
1.0.6 (06.10.2021)
  • Добавлена возмжность создавать анонимные обращения через мобильную версию
1.0.5 (04.10.2021)
  • Исправление проблемы со скачиванием файлов из обращений
1.0.4 (29.09.2021)
  • Исправление ошибки со скачиванием файлов и редактирование обращений
1.0.3 (28.09.2021)
  • Незначительные изменения
1.0.2 (27.09.2021)
  • Исправлена ошибка функционала редактирования обращения
1.0.1 (27.09.2021)
  • Добавлена возможность создавать анонимные обращения
Установка
1. Установка решения:

- Скачайте решение на Маркетплейсе.

- В административной части нажмите Загрузить.

- После загрузки нажмите Установить.

В публичной части в левом меню появится раздел HelpDesk

Поддержка
Вопросы и пожелания по модулю принимаются по e-mail: welcome@wehive.ru

Другие решения разработчика

еще 16 решений

Решение добавлено в корзину

Перейдите в корзину и оформите заказ или продолжите покупки
Перейти в корзину
Продолжить покупки