Ежедневно в Банк поступает множество обращений, связанных с открытием и закрытием карт, получением кредитов, условиям вкладов, транзакциями и т.д. Онлайн-банку особенно важно создать качественную систему онлайн-консультирования, поскольку это основной канал коммуникации с клиентами.
ПОДКЛЮЧЕНИЕ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ
В 2014 году Тинькофф Банк для подключения текстовых каналов выбрал компанию
C помощью сервиса Webim операторы обрабатывают обращения из:
- Чата на сайте
- Чатов в трех мобильных приложениях
- Telegram
- Viber
- Группы ВКонтакте
- Facebook Messenger
Примеры
ЧАТ-БОТЫ
В 2017 году Тинькофф Банк внедрил чат-бота в чат на сайте. Разработкой чат-бота занимались специалисты Тинькофф Банка, а Webim на основе Webim API интегрировал его в чат.Бот
- Увеличить лояльность клиентов. Клиенты могут получить ответ на свой вопрос мгновенно в любое время.
- Удешевить обслуживание клиентов. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов и разгружает операторов.
На другой стороне оператор Банка при ответе в чате также получает подсказку от системы, которую он может принять как полный ответ, редактировать или отказаться и написать ответ полностью сам. Такой подход ускоряет алгоритм взаимодействия с клиентом. Оливер Хьюз, председатель правления Тинькофф Банка |
Примеры
Мы постоянно улучшаем наш сервис, подключаем новые каналы и дорабатываем существующие. Для нас важна стабильно работающая система, возможность легко интегрировать наши разработки и быстро получать ответ от тех. поддержки. Все это Webim обеспечивает нам уже несколько лет.Алексей Вязмитинов, Бизнес-аналитик Тинькофф Банка |
РЕЗУЛЬТАТЫ
- 25-30 тыс. обращений поступает каждый день в Тинькофф Банк через цифровые каналы
- До 400 операторов одновременно обрабатывают обращения из цифровых каналов
- Примерно 2/3 вопросов где выбиралась подсказка бота, проходят без участия операторов (бота выбирают примерно в 5% чатов).
- удовлетворённость клиентов качеством обслуживания,
- скорость обработки обращения (полное время диалога).
Скорость обработки обращений отслеживается, прежде всего, после доработок сервиса или при тесте новых настроек
Дистанционные каналы — наш единственный способ коммуникации с клиентом, поэтому мы инвестируем много средств в то, чтобы они были максимально удобными, и стремимся сделать их лучшими на рынке.Олег Тиньков, Основатель и председатель Совета директоров Тинькофф Банка |
Ежедневно Тинькофф Банк получает огромное количество обращений через цифровые каналы. Это позволяет повысить лояльность клиентов, поскольку:
- вся история обращений сохраняется, поэтому операторам не нужно задавать одни и те же вопросы клиенту каждый раз;
- клиент может обратиться в компанию через удобный канал в любое время;
- иногда клиенты присылают документы или скриншот экрана прямо в чат, что ускоряет решение вопроса;
- подсказочный бот отвечает мгновенно, не нужно писать вопрос от начала до конца и ждать в очереди ответа оператора.
Мы в Тинькофф Банке предоставляем клиентам максимум возможностей и инструментов для управления финансами и для связи с нами. Каждый сам выбирает, как с нами связаться.Сергей Буланкин, вице-президент Тинькофф Банка по обслуживанию клиентов |