Как сделать сайт доставки еды успешным. Репутация. Часть 6 из 6

Рассказываем, на каких площадках следить за репутацией и как обрабатывать отзывы, делимся способами, которые помогают замотивировать клиентов делиться мнением.
Добрались до финальной статьи из серии материалов для вкусного бизнеса доставки еды. Вы уже наверняка поработали с контентом, успешно настроили продажи, проверили сервис, оптимизировали рекламу и начали осваивать продвижение. Теперь самое время заняться репутацией.

В сфере доставки еды особенно важно знать, что думают ваши клиенты о блюдах и доставке, и следить за общим настроением аудитории.

Разберёмся, как и где управлять репутацией, как надо и не надо работать с отзывами, как мотивировать клиентов поделиться мнением. В финале по традиции приводим чек-лист.

Такое направление работы называется ORM и SERM.
Online Reputation Management с английского переводится как «управление репутацией в сети», подразумевает работу с разными площадками.
Search Engine Reputation Management охватывает более узкую область и означает «управление репутацией в поисковых системах».
1
Проверяйте отзывы на других площадках
1. Отзовики

В первую очередь важно мониторить, что о вас пишут на самых крупных площадках с отзывами — для кафе и доставки еды это обычно tripadvisor.ru, flamp.ru (проект 2ГИС), zoon.ru и yell.ru, а также агрегаторы .вроде DeliveryClub и Яндекс.Еды. Смотрите, что действует и пользуется популярностью в вашем городе.

Как следить?
На сайтах-отзовиках можно зарегистрироваться в качестве официального представителя, чтобы сразу узнавать о новых отзывах и от лица компании отвечать клиентам.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

Плюс к продажам и продвижению

Заодно поставьте актуальные данные с телефонами, сайтом и адресом, по возможности добавьте фото. Это хорошо ещё по двум причинам.
Во-первых, так вы сообщите или напомните о себе клиентам. Многие пользователи ищут доставку еды именно на сайтах с отзывами, смотрят на общий рейтинг или подробно читают тексты. Во-вторых, представленность на крупных порталах, где контент постоянно обновляется, полезна для SEO-продвижения вашего сайта.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

2. Яндекс и Google

Обязательно уделите внимание карточке компании в поисковых системах.

Как следить
Для начала можете посмотреть информацию на Картах Яндекс и Гугла. Привяжите свой аккаунт, чтобы редактировать информацию о компании и видеть изменения.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke


3. Социальные сети

Первое, на что обратим внимание — собственные группы и аккаунты. Для доставки особенно актуальны Вконтакте и Инстаграм.
  • В ВК стоит следить за отзывами в отдельном обсуждении, а если такой темы еще нет, то ее надо создать.
  • В ИГ отзывы обычно сопровождают специальным хештегом.
  • В обоих местах репосты и скриншоты публикуют в постах, добавляют в сторис.
Второй момент. Во всех крупных городах есть паблики вроде Подслушано, где пользователи пишут разные случаи из жизни.
Было бы оптимально мониторить и подобные сообщества, чтобы не пропустить рассказ (истории там либо смешные, либо негативные) и вовремя отреагировать.

Как следить
Настроить уведомления от соцсетей, поручить администратору или SMM-специалисту смотреть стену и обсуждения, в поиске проверять новые материалы по хештегу и названию.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

4. Другие площадки

Наверняка в городе есть свои популярные порталы, форумы, крупные сообщества, где вас тоже могут упоминать. Это не самая приоритетная задача, но периодически стоит уделять внимание и таким местам.

Как проверять
Поищите информацию через поисковики.
Посмотрите, что покажет выдача на такие запросы:
  • Название компании во всех возможных вариантах: на русском, на английском, по звучанию (если есть иностранные версии). Например, SweetVillage, Сдобная деревня, Свитвиладж.
  • Адрес сайта.
  • Отзывы + название компании во всех вариантах.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

Когда найдёте информацию, смотрите по обстоятельствам. В идеале все отзывы нужно отработать.


2 правила работы с отзывами
Они актуальны для сайтов с отзывами, вашего сайта и соцсетей

1. Давайте обратную связь
Всегда пишите ответы от имени компании, чтобы клиент понимал: его услышали, к нему прислушались.

Советуем благодарить человека за его слова, причём делать это не официальными сухими формулировками, а по возможности душевно.

2. Отрабатывайте негатив
Не секрет, что люди скорее напишут плохое, чем хорошее. Отрицательные эмоции мотивируют найти вас в интернете и подробно рассказать, что именно было не так, не понравилось или возмутило.

Клиент увидит, что вы замалчиваете ситуацию. Как минимум он просто разочаруется, уйдёт от вас и устно поделится со своим окружением, как все плохо. Это уже неприятный исход.

Есть и худший вариант. Он максимально активно начнёт распространять свой негатив, помноженный на ваше молчание. И вот ситуация превращается в острый конфликт, из одного маленького отзыва, на который вы могли бы ответить, рождается лавина возмущения на всех возможных площадках. Люди любят скандалы, все растёт и множится.

В итоге сильно страдает репутация компании, что в перспективе плохо сказывается на продажах.

Как реагировать на плохие отзывы
  1. Как можно быстрее ответьте клиенту.
  2. Публично извинитесь. Напишите, что разбираетесь в ситуации или что уже решили проблему.
  3. Свяжитесь с человеком и узнайте подробности. Поговорите, выслушайте и сохраняйте спокойствие.
  4. Постарайтесь мирно урегулировать конфликт. В food-сфере в качестве компенсации часто дарят бесплатную еду.
  5. Когда вопрос будет решён, обязательно напишите об этом в комментариях к отзыву.
  6. В некоторых случаях оправдано попросить клиента удалить отзыв, если он сам посчитает нужным.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

2
Работайте с отзывами на сайте

- Возможность оставить отзыв
Важно, чтобы клиент мог оставить свой отзыв на вашем сайте.

  • О сайте, операторах, доставке, об общих впечатлениях от еды — нужен раздел с отзывами.
Советуем вывести название страницы «Отзывы» в шапке сайта, а на главной показать некоторое количество реплик с именами, оценками и датами.

Хорошим тоном будет отвечать клиентам от имени компании или руководства.

  • О конкретном товаре, что понравилось, почему стоит попробовать — дайте возможность написать отзыв на странице самого товара.


Здесь ответов не требуется, главное, чтобы эти отзывы были видны, а не спрятаны в недрах страницы.

Аппетитные описания и пример других клиентов становится дополнительным фактором, мотивирующим сделать заказ.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke
Готовое решение сайта доставки еды заточено под работу с репутацией: клиенты могут писать отзывы о компании и о товарах.
Кроме того, сайт загружается за доли секунды, адаптирован под разные устройства, выполнен с акцентом на фото и заказ блюд, уже имеет специальные фишки для успешного SEO-продвижения.
- Простота формы
Обычно просят поставить оценку, написать мнение, оставить имя и контактные данные (телефон и / или e-mail).
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke


Традиционно настраивают всплывающее уведомление в духе «Спасибо, ваш отзыв отправлен. Опубликуем на сайте после модерации».

- Настройка оповещений для администратора

Этот момент часто упускают, из-за чего реальные отзывы остаются незамеченными и месяцами висят в административной панели.

Проверьте настройки уведомлений, укажите нужные электронные адреса. Так вы сможете вовремя видеть новые отзывы, оперативно публиковать их на сайте, благодарить клиентов, сразу отрабатывать все плохое и радоваться хорошему.

3
Мотивируйте оставить отзыв

Есть несколько способов победить природную лень, свойственную всем нам, и добиться того, чтобы человек уделил время написанию отзыва о вашей работе.

1) Отправляйте письмо на e-mail

Клиент сколько-то часов или дней назад купил ваш товар, после чего вы присылаете ему письмо с просьбой оставить отзыв.
В нем пишите о главном, при возможности напоминайте, что именно человек заказывал, а потом дайте нужные ссылки.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

Постарайтесь максимально упростить процесс, чтобы не приходилось авторизоваться, долго куда-то заходить и т.д.

Ссылку можно давать на раздел с отзывами, на конкретные товары, на Фламп.

2) Делайте акции, скидки

Дополнительной приятной мотивацией для клиентов становятся скидки, купоны и бонусы, которые они могут получить взамен на оставленный отзыв.

Важно чётко прописать условия и заранее продумать механику.

3) Проводите конкурсы

Способ рассчитан в основном на соцсети и довольно эффективно там работает.



Суть такая:
клиент пишет отзыв, отмечает ваш аккаунт, ставит нужный хештег. После этого он становится участником конкурса, участвует в розыгрыше.

По итогам победители получают призы. Часто разыгрывают бесплатную еду, какие-то тематические приятности, участие в мастер-классах, сертификаты, подарки от спонсоров и пр.

В этом случае важно продумать детали конкурса и максимально широко рассказать о нем своей аудитории.

Дополнительные факторы

4) Напоминайте в разговоре

Включите в скрипты операторов и сотрудников специальный пункт, чтобы во время общения они спрашивали у клиентов мнение, предлагали им оставить отзыв.

Интерес к клиентам не только положительно сказывается на вашей репутации, но и повышает лояльность.

5) Анонсируйте везде, где можно

Рассказывайте в материалах на сайте и в постах для соцсетей, что хотите знать честное мнение о своей работе.

Поставьте в шаблон писем из рассылки и в подписи почты сотрудников строчку со ссылкой на отзывы и призывом делиться мнением.

6) Размещайте POS-материалы

Помогает визуально показать, что вы есть на популярных площадках с отзывами — на Флампе, Деливери и Яндекс.Еде. Часто клеят наклейки на входе, ставят таблички на столы, вкладывают в заказ флаеры и т.п.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

4
Реальные отзывы или фейк?

В идеальном мире каждый клиент охотно и подробно делится своими впечатлениями, а репутация растёт до небес.
По факту очень малое количество людей готовы сами куда-то отдельно зайти и написать свое мнение.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke
Заметим, что значительная часть отзывов на сайтах и площадках так или иначе ненастоящие.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

5
Ловим двух зайцев: создаём репутацию, прокачиваем SEO

Вообще репутация не сводится к одним только отзывам, хотя они - мощная её часть. Сюда можно отнести также статьи на других сайтах, упоминания в обсуждениях, посты у блогеров, разные PR-активности.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke
Помимо того, что вся эта работа идёт плюсом к лояльности, вы ещё и помогаете проекту продвигаться в интернете.

Для SEO полезны ссылки на сайт, новый за счёт отзывов контент, релевантность запросам название+отзывы.

И рост позиций в выдаче, согласитесь, — приятный бонус к вашей большой работе над развитием бизнеса.
Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

6
Когда начинать работать с репутацией

Знать, что о вас пишут, и самим формировать правильную атмосферу важно в любой момент развития компании.

Само собой это нужно тем, кто давно на рынке. Но и новичкам не стоит пассивно ждать. Рекомендуем использовать все возможности, заявлять о себе и активно приглашать клиентов делиться мнением.

SERM в интернет-маркетинге

SERM (Search Engine Reputation Management, то есть «управление репутацией в поисковых системах») нацелен сделать так, чтобы положительного контента о компании было больше, а негативные упоминания не стояли на первом месте.

В комплекс работ с репутацией может входить:
  • Мониторинг упоминаний о компании, бренде, продукте.
  • Контроль и очистка от негатива поисковой выдачи.
  • Реакция на негатив и работа с ним.
  • Посев отзывов и обсуждений.
  • Продвижение на форумах.
  • Продвижение на сайтах отзывов.
  • Стимулирование положительных отзывов от клиентов.
  • Активность компании в социальных сетях.
Перечисленные направления способны послужить для вашего бизнеса идеей и отправной точкой.

Полезно, но не обязательно заказывать услуги у специалистов. Вы можете поручить часть задач вашим маркетологам, контент-менеджерам, администраторам, SMM-щикам и другим сотрудникам, способным с этим справиться.


Как сделать сайт доставки еды успешным: репутация, Stranke

Чек-лист управления репутацией
Чек-лист управления репутацией от Stranke
Готовое решение от диджитал-агентства Stranke: магазин доставки еды Stranke: Food.
Stranke Food

По всем вопросам обращайтесь:  8−800−551−9504 / info@stranke.ru / stranke.ru

Следите за обновлениями: подпишитесь на нас в соцсетях!
Фото: