Как сделать сайт доставки еды успешным. Продажи. Часть 2 из 6

Продолжаем цикл публикаций для вкусного бизнеса. В этой статье расскажем, какие инструменты помогут увеличить продажи, что важно учесть службам доставки. Поделимся проверенными акциями для увеличения среднего чека. В конце статьи вас ждёт небольшой чек-лист — посмотрите, что можно добавить и улучшить в своем бизнесе.

Итак, второй пункт «плана по захвату клиентов» — продажи.
Если правильно организовать несколько ключевых рабочих моментов, можно повысить продажи. Вот что нужно проверить «на адекватность» и конкурентоспособность:

• Время заказа.
• Условия доставки.
• Способы оплаты.
  

Позаботьтесь о своей репутации и прибыли. Во-первых, нужно подготовиться: выстроить оптимальный график работникам кухни, сделать запасы продуктов, добавить операторов и привлечь больше курьеров. Во-вторых, воспользуйтесь этим сезонным всплеском, чтобы поработать с клиентами и повысить лояльность: дарите небольшие подарки, вкладывайте купоны на следующий заказ.
Частая практика — перед праздниками начинают действовать предзаказы, а сумма минимального заказа увеличивается.
Критически посмотрите, насколько актуальны ваши условия доставки, выдерживают ли они конкуренцию, удобны ли клиентам?

— Минимальная сумма заказа. Если у всех подобных доставок заказ привозят бесплатно при сумме от 500 рублей, а у вас от 1500 тысяч, то скорее всего часть потенциальных клиентов уходит к конкурентам.

— Способы доставки. Чаще всего люди предпочитают, чтобы еду им привёз курьер, о тонкостях сервиса мы поговорим ниже. Здесь имеем в виду, что некоторым клиентам удобен вариант с самовывозом.

Особенно удачно можно обыграть самовывоз, если у вас не только служба доставки, но и кафе / киоск / зона в торговом центре. В этом случае при хорошем обслуживании есть возможность познакомить человека со своей компанией, вызвать доверие к продукту и в итоге получить лояльного покупателя.

Пользователи Интернета привыкли к удобным корзинам и быстрой оплате. Дайте им это, чтобы не терять клиентов при оформлении заказа из-за того, что покупку нельзя оплатить картой или курьер принимает только наличные.

Сайт. Настройте на своём сайте безналичную оплату и подключите разные варианты.
Например, сервис Робокасса поддерживает банковские карты VISA, MasterCard и МИР, Яндекс.Деньги, Apple Pay, Samsung Pay и мн.др.


Курьеры. Подключите эквайринг и снабдите курьеров специальными терминалами для безналичной оплаты. Это большое преимущество, особенно если у ваших конкурентов такого пока нет.

Клиенту не надо искать наличные, вашим сотрудникам не придётся заботиться о сдаче. В итоге все проходит удобно и без проволочек, человек остаётся доволен, запоминает положительные эмоции от контакта с вашей службой доставки. А значит, есть шансы, что он вернётся за повторным заказом.


В большинстве случаев после оформления заказа на сайте с клиентом связывается оператор и уточняет, что заказано, куда привезти, в какое время. А ещё клиенты сами могут позвонить и сделать заказ по телефону.

В сфере обслуживания три самых частых «промаха»:

1. Перезванивают поздно.
2. Не всегда разговаривают вежливо.
3. Забывают уточнять важные моменты по заказу.
   

Скриптами в продажах никого не удивишь, в доставке и ритейле это тоже отлично работает.

Для чего нужен скрипт
— Единый стиль общения
Новички и «матёрые» администраторы, независимо от опыта, навыков, настроения и лунной фазы примерно одинаково говорят с клиентами. Вы контролируете качество обслуживания, что особенно важно для больших компаний и служб доставки с несколькими филиалами.

— Повышение среднего чека
Именно разговор с оператором — это важная «точка касания», когда легче всего заинтересовать клиента акцией или напомнить про сопутствующие товары. Например, предложить добавить к пицце соус и газировку или сказать про бесплатные сырные шарики при заказе второй маленькой пиццы.

Воспользуйтесь этим моментом и пропишите обязательные «правильные» вопросы.
Примерно такой скрипт разговора используют службы доставки еды, для которых мы запускали сайты.

Скрипт разговора для оператора
Красивый аппетитный сайт и удобная корзина, конечно, важны, это повышает конверсию и увеличивает количество заказов.
На скриншоте показана страница товара на готовом решении магазина доставки еды Stranke: Food. Вкусная, с большими фото и удобным визуалом.


Про телефонные звонки тоже понятно — это классика в сфере доставки.
Но есть ещё несколько каналов, которые любят клиенты, но не всегда используют бизнесмены.

Онлайн-консультант на сайте
Подключите онлайн-консультанта на сайт и начните принимать заказы через страницы в соцсетях.
Особенно удачно это работает с постоянными клиентами и с теми, кто больше любит писать, чем звонить.

Бюджет нововведений небольшой. Самый популярный онлайн-консультант Jivosite можно поставить бесплатно (ограниченный набор возможностей) или использовать про-версию (бюджет ок. 600 рублей в месяц).
И не забудьте назначить ответственного, кто будет быстро и по делу отвечать. У этого сотрудника также должны быть права на создание заказов.

Пример диалога с онлайн-консультанта

Ещё один плюс формы с онлайн-консультантом на статичной странице — это активные приглашения. Например, человек заходит в раздел с пирогами, и через 10 секунд видит сообщение: «Привет, наши пироги готовятся под заказ, поэтому всегда свежие и горячие. Помочь с заказом?». Это вовлекает в диалог и даёт больше откликов.


Заказы через соцсети
Почти каждый из нас проводит в соцсетях много времени. Станьте ближе и начните принимать заказы в сообщениях ВК или Директ в Instagram.


Мобильное приложение
Такой вариант однозначно набирает популярность. Приложения есть у популярных пиццерий ДоДо, Домино'с, ПапаДжонс, роллов Якитория и Тануки, фастфуда БургерКинг и KFC, агрегаторов DeliveryClub, Яндекс.Еда, UberEats. Это только первая десятка установок из Аппстора и Плэймаркета.




Клиент через приложение может быстро делать заказ, сразу видеть ваши выгодные предложения, а ещё копить и тратить всякие бонусы. Для бизнеса приложение становится а) дополнительным каналом продаж, б) прекрасной площадкой для интересных программ лояльности.

3 главных плюса приложений:

1. Вы уже в телефоне клиента. Чтобы оставить заказ, ему не нужно идти и искать вас, достаточно открыть приложение

2. Доставка контента до клиента становится проще. Можно использовать пуш-уведомления для информации про акции либо любые триггерные уведомления, вплоть до согласований заказов

3. Экономия рекламного бюджета
Если у вас идет реклама в поисковых системах, то ваш постоянный клиент будет кликать на объявления, а вы потеряете деньги за такие клики. На сайт придёт не новый посетитель, а тот клиент, что уже собирался заказать у вас еду. Приложение заменяет собой такую цепочку.

Бюджет разработки приложения для сайта на Битриксе от 250 тысяч рублей.


Идеально, если все этапы от получения заказа до доставки отслеживаются в CRM-системе, а клиент получает уведомления. Что-то вроде:

— Спасибо, мы получили ваш заказ. В течение 5 минут оператор свяжется с вами и уточнит детали.
— Ваш заказ принят.
— Пицца готова, ждёт вас в кафе по адресу...
— Заказ передали курьеру, доставим в течение 40 минут.
— Заказ доставлен. Приятного аппетита!
— Оставьте свой отзыв. Вы помогаете нам стать лучше!

Настройте оповещения по SMS, автоматически отправляйте письма на электронную почту.
Пара часов работы дизайнера и программиста, светлая голова редактора — и вот уже ваши письма выглядят современно, аппетитно, нравятся клиентам. А все понимают, что рассылки — важная «точка касания», и мы должны понравиться. Плюс в письме можно дать купон на следующий заказ или рассказать про выгодные акции, чтобы клиент вернулся.

Поделимся примерами работающих акций и проверенных активностей от служб доставки, с которыми работает наше digital-агентство.

В подарок имениннику
Зачем? Привлечь тех, кто много заказывает на день рождения, плюс порадовать клиента, тем самым повысить его лояльность.
Маленькие скидки в честь дня рождения никого не удивляют, а вот целый пирог или сет бесплатно в честь дня рождения — это весьма успешно работает. Если предлагаете скидку, пусть она будет существенной: процентов 20-25 воспринимают гораздо лучше, чем 10-15.

Третий/пятый/десятый бесплатно
Зачем? Сделать клиента постоянным. Если человек заказал первый раз, то что-то бесплатное в ближайшей перспективе поможет ему принять решение о повторном заказе.

• Скидка на какое-то количество блюд из одного раздела, например, на 3 пиццы или 1 кг роллов.
• Еда или напиток в подарок при заказе от определённой суммы или количества. Например, морс при заказе от 1000 рублей или литр Колы при заказе 2-х больших пицц.
• Комбо-наборы с разной едой и напитками по спеццене.
• Скидка / спеццена на конкретные блюда в духе «Пицца месяца», «Ролл месяца».
• Сезонные позиции по сниженной цене, например, морсы, фруктовые пироги.
• Скидка при самовывозе.
• Скидка на заказы в определённое время, например, в обеденное время для стимуляции спроса днём или ночную доставку при круглосуточном режиме работы.
  

На будущие продажи косвенно влияют подарки и знаки внимания, которые получает от вас клиент. Магнитики и разные сувениры, фирменные футболки, тематические предметы, кружки, разные вкусности — все это работает на лояльность, узнаваемость бренда и служит лёгким напоминанием о вашей доставке.

Хорошо, если на это выделен отдельный бюджет, а то, что вы дарите, действительно полезно и интересно вашим клиентам.


В этом вопросе успешно себя показывают три вида активности:

1. Накопительная скидка, карта постоянного клиента.
2. Купоны на следующий заказ, когда по промокоду человек активирует скидку или добавляет бесплатную еду.
3. Бонусные баллы / кэшбэк, чтобы потратить их на следующий заказ.
   

Для служб доставки группы в Вконтакте, Фэйсбуке и аккаунт в Инстаграм — это одна из главных точек соприкосновения с пользователями. Каждый подписчик — потенциальный клиент, так что нужно использовать возможности соцсетей по полной.

Что НЕ НАДО делать

— Забывать про оформление группы
Доверьте создание красивых и информативных обложек страницы дизайнерам, чтобы ваше представительство в соцсетях было на достойном уровне.

— Давать только рекламные посты
Когда на странице и в ленте много рекламы, подписчики уходят из группы или отписываются от новостей.


Чередуйте посты с развлекательным контентом, проводите разные активности, дозируйте рекламу.

— Бесконечно публиковать конкурсы репостов
Одно и то же быстро наскучивает, а тема с репостами вообще может отпугнуть часть аудитории, кому это изначально не нравится. Пусть будет больше разных акций, живой активности, настоящих фото и вовлечения в диалог.

— Игнорировать сообщения и комментарии
Следите за тем, что люди пишут, давайте обратную связь. А о том, что заказы стоит принимать и через соцсети, мы говорили выше.
— Далеко убирать контакты и ссылку на сайт

Поиск телефона и адреса иногда превращается в квест. Поставьте номер и ссылку на «видные» места, чтобы клиент мог быстро с вами связаться.

Об отзывах и работе с комментариями мы подробнее расскажем в статье 6/6. Управление репутацией.

А в финале статьи, как и обещали, даём небольшой чек-лист, чтобы вы смогли проверить и улучшить работу своей службы доставки.



В серию публикаций входят статьи 1/6.Контент, 2/6. Продажи, 3/6. Сервис, 4/6. Реклама, 5/6. Продвижение и 6/6. Управление репутацией.